让数字多跑路 让群众少跑腿——鄂尔多斯市杭锦旗信访局全力打造信访工作“低碳”新模式的主要做法

鄂尔多斯市杭锦旗信访局将推动普及网上信访工作作为信访制度改革的一项重要内容和解决群众合理诉求，依法保障群众合法权益的重要平台，让数字多跑路 让群众少跑腿，建立了“轻敲键盘表达诉求，网上信访便捷管用”的数字化运行机制，全力打造信访“低碳”新模式。

一、加大宣传着力推广“网络一站式服务”模式
以大力推广为举措，深入普及网上信访，使群众切身感受到网上信访好用、管用。一是近年来，杭锦旗信访局指导全旗各级信访系统，通过“网上”、“网下”两个途径，开展有关网上信访工作内容宣传。利用全旗科技、卫生、文化“三下乡”活动及“敖包祭祀”等农牧民群众集中的群众性活动时机，开展全方位、多角度、无死角的宣传工作，使群众充分认识到网上信访的便捷与高效，显著提升了群众知晓率和熟练操作水平。2016年、2017年和2018年1至5月份，杭锦旗网上信访量在全旗信访总量中中的占比分别达到了78.34%、51.54%和56%，网上信访已经成为杭锦旗群众表达信访诉求的主要渠道。二是提升初信初访受理办理效率。督促责任地区及部门在把握好初信初访第一道关口的基础上，坚持“日清日毕”工作原则，及时查看网上信访信息系统及网上信访件，做到及时办理、按期录入、按期办结，防止出现因查看不及时导致办理时限延误的现象，让群众在网上信访平台中拥有更多获得感。三是积极引导信访人通过网络和手机微信的途径对信访工作的满意度进行及时客观评价。对群众满意度不高的责任单位和信访事项，及时汇总分析，落实整改措施。特别是对因业务流程不规范而造成满意度底下的问题，发出督办函责成责任单位主要负责人亲自抓、亲自督、限时整改存在问题，努力提高群众满意度。四是2016年以来，杭锦旗信访局充分考虑网上信访工作的特殊性、条件的限制及群众认知程度的不足等原因，在各苏木镇（管委会）社会服务管理工作站及农牧服务中心、社区设立了网上信访服务点，由驻厅干部代为群众上网反映诉求，为群众网上反映问题和投诉请求提供了人性化的优质服务。

二、健全机构保障工作规范运行
 杭锦旗信访局申请设立了由旗委编制管理部门正式批准的网上投诉受理科，专门配备人员力量，负责处理群众网上信访工作。进一步规范网上受理、网上分流、网上转交办、网上督查、网上回复等日常工作流程，并根据信访事项的疑难复杂程度，推出了“简单信访就地办、一般信访快速办、疑难信访包联办”的工作方法。一是简单信访就地办。对咨询类信访问题，由接访工作人员就地作出详细解答，实现信访问题的就地解决。二是一般信访快速办。对一般性初次网上信访事项，实行“2622”办结制度，即事权单位在收到转办通知后2个工作日内对群众反映的诉求进行调查；6个工作日内形成初步处理意见；之后2个工作日内完成答复处理意见审核工作；再由2个工作日内完成向信访人送达工作，确保12个工作日内完成一般信访事项的办理工作。三是疑难信访包联办。对于较难解决的信访事项，及时提交旗信访工作联席会议进行集体研究，并按照“五个一”，即“一件案件、一名领导、一套班子、一个方案、一抓到底”的领导包联化解机制，落实化解责任，做到诉求合理的解决到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理的“三到位一处理”工作要求。

三、夯实责任依法分类处理网上信访诉求

以夯实信访责任为抓手，按照依法分类处理信访诉求清单和工作规程，确保信访诉求“法定途径优先”和诉访分离，切实将涉法涉诉事项从一般信访事项中剥离出去，信访事项甄别转送交办的及时性和精确率越来越高，同时同一信访事项重复交办、多头交办现象大幅减少。一是实行网上信访“首办责任制”，严格落实“谁办理、谁负责”制度，以责任的压实，推动工作的扎实落实。凡转送交办的信访事项，必须限时办结，并随时由办信督查室安排专门人员全程跟踪督办，对问题得不到及时解决的，要求责任部门配合调查，协调处理，直至问题得到圆满解决。同时实行业务人员A、B刚工作制度，确保岗位不断档、数据不断链，系统运行稳定、数据交换顺畅。二是在网上信访工作中，杭锦旗信访局实行“依法分类”工作制度，将应当通过诉讼渠道或仲裁等法定途径解决的投诉请求，及时导入司法程序，并全程记录每一件投诉请求的甄别、引导、分流过程，确保导入法定程序的投诉请求有人接、有人管、有人办，实现了群众合法诉求的快速办结。积极推行“三级联调、司法确认”工作法，即全面实行苏木镇、嘎查村、社“三级联调”，与驻地检察室、法庭、派出所、维稳办、综治办、司法所、人民调解委员会等共同进行联调，由人民调解委员会组织当事人达成调解协议，并申请人民法院依法予以确认，努力将信访事项逐步导入司法程序。三是杭锦旗信访局将网上信访工作列入年度目标考核之中，重点考核网上信访工作硬件建设、人员配备、数据录入、案件办理、系统应用、工作成效等方面情况，并对网上信访办理不力或不规范，造成矛盾激化的，将以信访工作联席会议办公室名义，提请相关部门追究其人员及领导责任。

四、加强培训提高业务人员工作能力
针对网上信访工作，制定《信访系统培训计划》,通过举办集中培训、深入现场进行指导等多种形式，开展网上信访工作业务知识培训。一是针对基层人员岗位调整频繁的实际，每年组织专业技术人员和业务骨干，深入苏木镇、旗直部门至少开展2次信访信息系统应用管理队伍培训，致力提高各级信访信息系统应用管理人员实际操作能力，为工作的高效开展奠定基础。二是采用走出去、请进来相结合的方法,组织相关人员外出学习先进地区网上信访工作的经验和做法；邀请市信访局相关科室业务骨干，深入我旗开展专门业务培训，提高工作人员业务水平。三是坚持每日“晨课”，以小而精的“晨课”学习活动，推动业务水平的不断提升。主要围绕网上信访基础业务和依法分类处理信访诉求工作的各级业务工作文件、各类会议精神、各种规章制度及受理、办理信访事项知识等内容，以干部职工自备课件、自当讲师的方式开展轮流讲解。同时，分析交流工作中遇到的难点问题，集中集体智慧寻找最佳解决方案，在提升个人业务能力的同时，实现了提高集体工作效率的目的。