持续推进“阳光信访”建设 不断提升信访工作效能和公信力---访鄂尔多斯市信访局局长金山

　　金山：主持人好！各位网友，大家好！  

　　主持人：请金山同志介绍一下我市信访信息化建设情况。 

　　金山：近年来，我市认真贯彻落实国家、自治区关于信访工作制度改革的各项部署要求，以便民利民为根本，创新信访工作体制机制，不断加强信访信息化建设，全面推行“互联网＋信访”工作新模式。我市信访信息系统于2015年7月实现国家、自治区、市、旗（区）、苏木乡镇（街道）五级互联互通，构建了集投诉、办理、查询、跟踪、督办、评价于一体的全市网上信访综合应用工作平台，群众可以及时跟踪查询信访事项办理流程和办理结果，并进行满意度评价。另外，按照国家、自治区信访局有关工作要求，2019年下半年我市建成视频信访信息系统，实现国家、自治区、市本级、旗（区）、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）六级联通。目前，我市已全面形成“信、访、网、电、视频”五位一体的群众信访诉求表达多元化平台，打通了服务群众“最后一公里”，较好实现了“让数据多跑路、群众少跑腿”。 

　　主持人：信访信息化建设为老百姓信访反映问题提供了哪些便利，有哪些优势？老百姓可以通过哪些渠道信访？ 

　　金山：一是成本低廉、快捷高效。群众不受时间和空间限制，只要有一台电脑或一部手机，即可登录鄂尔多斯市信访局门户网站或手机微信关注“鄂尔多斯信访”微信公众号，通过网上信访反映诉求、提出意见建议，这是信访成本最低、速度最快的一种信访方式。二是业务规范、智能再造。网上信访将信访事项受理办理、转送交办、复查复核、督查督办、统计分析等信访业务各环节纳入信访信息系统，进行统一管理、严格规范，实现信访工作法定流程的智能化再造，确保信访事项受理、办理各环节规范、高效推进。三是公开透明、便于监督。依托全区信访信息系统，将信访事项受理、办理进展和处理结果在网上公开。信访信息系统自动发送短信给信访人，便于信访人及时掌握信访事项受理办理情况，信访人也可实时查询、跟踪、评价信访事项受理办理情况和处理结果。 

　　主持人：您在前面提到的视频信访是一种新的信访方式，请金局长具体介绍一下视频信访信息系统的具体功能？ 

　　金山：视频信访信息系统是信访信息系统的重要拓展项目，是进一步落实信访工作制度改革，打造“阳光信访”的重大举措。视频信访信息系统采用成熟、可靠、先进的视频技术，实现国家、自治区、盟市、旗区、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）互联互通，通过视频系统开展视频会议、视频接访、领导干部接访约访、现场政策咨询解释、信访事项交办督办、信访事项协调解决、信访业务指导培训、专项工作调度指挥、信访听证等工作，为进一步提高工作效率提供了有力的技术保障。特别是在疫情期间或对于一些行动不便、出行不便又希望向信访部门面对面反映问题的信访人可以申请视频接访。 

　　主持人：持续推进“阳光信访”建设，那么“阳光信访”阳光在哪里，如何理解？ 

　　金山：按照信访信息系统对信访事项“分头受理、集中管理、限时回复、规范透明”的工作要求，对信访事项实行“谁办理、谁答复”、“谁答复、谁负责”的原则，把来信、来访、来电、网上投诉等不同形式反映的信访事项，全部纳入信访信息系统统一流转，实现对所有信访形式的全覆盖；把转送交办、受理办理、督查督办、复查复核、统计分析等信访业务各环节，纳入信访信息系统统一管理，实现对整个工作过程的全覆盖；把各级信访部门及有权处理信访事项责任部门的信访工作，纳入信访信息系统统一运行，实现对工作范围的全覆盖。信访信息系统对信访事项受理、办理过程实行全程跟踪，群众也可以及时跟踪查询信访事项办理过程和处理结果，并可对信访部门和事权部门进行满意度评价，形成了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的“阳光信访”新模式。 

　　主持人:通过信访信息化建设，我市信访工作取得哪些成效？ 

　　金山：依托互联网建设的信访信息系统，进一步畅通和拓宽了群众诉求表达渠道，规范信访事项受理办理程序，接受社会监督，推动责任地区和责任部门落实信访工作责任，维护正常信访秩序，形成加强和改进信访工作的良好局面。一是进一步提升信访工作效率。将信息化建设与信访基础业务规范化建设相结合，以信息化助力信访工作标准化、精细化、规范化，将信访事项在信访信息系统限时受理、按期规范办结，缩短了信访事项受理、办理周期，为群众提供更加便捷高效的服务，以信访基础业务规范促进信访事项办理质量提升。二是进一步优化信访结构。通过新闻媒体、报纸、微信公众号等多种方式宣传推广网上信访，提升群众对网上信访的知晓率和使用率，使群众“多动手、少跑腿”，实现“数据多跑路，群众少跑腿”。2021年1月1日至9月30日，市、旗两级信访总量中，网上信访占68%，“网增访减”的信访结构持续优化。三是进一步提升信访工作公信力。信访事项全部在网上流转、网下办理，办理过程全公开，信访人可以随时查询信访事项办理情况和处理结果，并对信访部门和责任单位作出满意度评价，接受社会和群众监督，让广大群众成为信访工作的“监督员”和“裁判员”，以公开促公正，用透明赢信任。四是信访数据统计分析进一步智能化。对纳入信访信息系统的所有信访事项可实时查询、监控、受理、办结等情况，实现信访数据的自动采集、汇总和分析，提高信访数据深度运用水平。 

　　    主持人：很多人认为信访工作需要面对面去解决，走访才是解决问题的最好的方式，走访才管用。那么网上信访是否与走访一样管用，有效果？请金局长给大家解释。 

　　金山：网上信访与走访在解决问题方面具有一样的效果。与走访、写信等传统的信访方式相比，网上信访在处理信访人反映问题上没有区别，解决问题的流程和步骤都是一样的，因此解决问题的效果也是一样的。而且网上信访的优势更加明显，不仅方便、快捷，还节省信访成本。 

　　主持人：信访信息化建设在规范信访事项受理办理，推动群众信访事项办理中还存在哪些不足？有什么改进措施? 

　　    金山：推进“阳光信访”建设是信访制度改革的重要内容，在推进过程中仍存在一些问题和不足。比如，群众对网上信访的认识还不够全面和到位，群众参与信访事项评价不够积极；更加高效妥善解决信访问题方面还需进一步加强；信访信息系统深度开发运用不够，功能还需进一步健全完善；网上信访基础业务规范化标准化水平还需进一步提升等。针对这些问题和不足，我们主要采取以下措施。一是压实工作责任，不断提升信访事项办理质量和时效。切实加大信访事项办理力度，充分发挥网上信访及时、快捷、高效优势，进一步压实首办责任和受理办理责任，持续优化信访业务流程，推广信访简易办理程序，以最短的时间、最快的速度、最优的服务，及时高效解决群众诉求，提高一次性化解率，努力实现“让群众最多访一次”工作目标。二是加强与群众互动，不断提升群众满意率。以“事要解决”和群金山众满意为目标，紧扣及时受理、按期办理、结果反馈三个环节，落实“三告知两评价”工作方法，第一时间向信访群众告知信访事项受理办理进展和处理结果，提醒群众参与监督和评价，保障群众对信访事项的知情权、参与权和监督权，督促信访部门、责任单位不断改进工作作风，最大限度理解和支持群众，以责任倒逼推动信访问题有效解决，赢得群众的满意。三是强化基础业务建设，持续提升基础业务水平。按照“业务管理制度化、工作流程标准化、方法手段信息化、受理办理法治化”的目标要求，积极构建网上信访工作标准化规范化体系，进一步健全规范网上信访办理制度和规程，加强基础业务建设，依规分类办理、规范工作环节，不断提升信访事项规范化办理水平。四是加强宣传，积极引导群众“上上网，扫扫码”反映问题。通过线上线下宣传，使群众进一步了解网上信访方便、快捷高效、公开透明的特点和优势，切实让群众体会到网上信访好用、管用，引导群众更多地选择方便、快捷、高效、透明的网上信访渠道反映问题，全面推动网上信访成为群众表达诉求的主渠道。 

　　主持人：请金局长介绍一下今后我市信访信息化建设的发展方向？ 

　　金山：一是健全完善信访信息系统各项功能，打造“智慧信访”新模式。继续优化和深度应用信访信息系统各项功能，积极开发具有地方优势和特色的系统功能，进一步健全完善判重、预警、督办、分析、研判等功能，实现信访服务渠道多元化、业务监控实时化、数据分析精准化、信息研判科学化，把信访工作的智能化转换为智慧化，努力打造“智慧信访”，积极推动我市信访工作高质量发展。二是加强数据分析研判，打造“大数据＋信访”模式。积极推进大数据与信访工作的深度融合，充分发挥网上信访大数据优势，深入分析和研判信访形势，通过综合分析研判，对信访事项的主要诉求、责任属地、重复次数、办理情况等信访信息与其他信访事项相关信息进行比对，实现数据的自动采集、归类汇总、统计分析，从定性、定量两个层面，及时研判信访形势、了解群众诉求、排查信访矛盾纠纷、评估工作实效、预测趋势走向，向党委、政府及有关部门提出有针对性、预见性和建设性的意见建议，进一步发挥服务决策的参谋助手作用。三是加强网上信访创新服务，提升群众满意度。以“服务群众”为核心，以“事心双解”为目标，通过“服务引领＋技术支撑＋智能服务”的创建引领机制创新，充分发挥“网上信访”在提高效率、转变作风、服务群众和基层方面的优势作用，以“办得快”回应群众“信访”，以“办得好”赢得群众“信任”，切实减少群众访累，全面提升群众对信访工作的满意度。 

　　主持人：感谢金局长参加本次在线访谈，同时也感谢各位网友的关注，本次访谈到此结束，下期节目再见！