以信访信息化推进“阳光信访”建设访谈

  近年来， 鄂尔多斯市信访局深入推进信访工作制度改革，推进信访信息化建设，依托互联网搭建便民利民的网上信访平台，推进“阳光信访”建设，全面提升了信访工作效能和公信力。信访信息化建设为公民、法人或者其他组织通过信访部门构建在互联网上的信访综合信息平台向党委、政府反映情况、提出意见建议或者投诉请求提供方便快捷的服务，俗称“网上信访”。今天，我们有幸邀请到鄂尔多斯市信访局局长马二喜，向大家介绍我市以信访信息化推进“阳光信访”建设情况，请大家热烈欢迎！

马二喜：主持人好！各位网友，大家好！ 

主持人：请马局长介绍一下我市信访信息化建设情况。

近年来我市认真贯彻落实国家、自治区关于信访工作制度改革的决策部署，把网上信访纳入全市重点工作，以便民利民为根本，不断加强信访信息化建设工作，全面推行“互联网+信访”工作新模式。我市信访信息系统已于2015年7月基本实现国家、自治区、市、旗区、乡镇五级互联互通，构建了集投诉、办理、查询、跟踪、督办、评价于一体的全市网上信访综合应用工作平台，群众可以及时跟踪查询信访事项办理流程和办理结果，进行满意度评价。另外，按照国家、自治区信访局有关工作要求，2019年下半年我市将建成视频信访系统，实现国家、自治区、市本级、旗区、苏木乡镇五级联通。届时将重点打造“网+微+视”即门户网站、鄂尔多微信公众号手机信访、视频接访为一体的多元化网上信访服务平台，建成群众足不出户就可反映诉求的“绿色信访通道”。

主持人：信访信息化为老百姓信访反映问题提供了哪些便利，有哪些优势？老百姓可以通过哪些渠道信访？

马二喜：一是方便快捷推动信访结构持续优化。群众只要有一台电脑或一部手机即可不受时间、空间、人数限制，足不出户有网络的地方就可通过智能手机、电脑登录网上信访受理平台进行信访，是信访成本最低、速度最快的一种新的信访方式，得到广大信访群众的普遍欢迎。二是信访工作效率得到进一步提高。利用信访信息系统，将信访业务工作流程进行数字化运转，实现信访事项受理、办理全过程跟踪、问效和查究。信访事项在信息系统限时受理、办结，缩短了信访事项受理、办理周期，能够有效避免信访事项重复登记、重复受理、重复交办，提高信访工作效率。三是信访服务平台建设实现多元化。加大信访信息系统与各数据平台对接和系统整合力度，实现热线电话、视频接访、微信信访等新型信访方式与传统走访相结合，最大限度的方便群众。

群众可登录市信访局门户网站http://xfj.ordos.gov.cn/点击网上信访窗口注册反映诉求；也可以关注鄂尔多斯市信访局微信公众号，点击手机信访，注册反映诉求。

主持人：您在前面提到的视频信访是一种新的信访方式，请马局长具体介绍一下视频信访系统的具体功能？

马二喜：视频信访系统是信访信息系统的重要拓展项目，是进一步落实信访工作制度改革，打造“阳光信访”的重大举措。视频信访系统将采用成熟、可靠、先进的视频技术，实现市本级、各旗区及乡镇信访工作机构互联互通，通过视频系统开展国家、自治区、市、旗区和乡镇的视频会议、视频接访、视频培训、视频会商和应急指挥调度等工作。通过视频接访系统，信访群众可以直接联系信访部门进行视频接访，满足偏远地区或无文字表达能力信访群众与信访干部或事权单位“当面谈”的要求。

主持人：今天我们的访谈主题是以信访信息化建设推进“阳光信访”，那么如何理解“阳光信访”的具体含义？

马二喜：按照信访事项“分头受理、集中管理、限时回复、规范透明”信访信息系统工作要求，对信访事项实行“谁办理、谁答复”、“谁答复、谁负责”的原则，把来信、来访、来电、网上投诉等不同形式反映的信访事项，全部纳入信访信息系统统一流转，实现对所有信访形式的全覆盖；把受理办理、转送交办、复查复核、督查督办、统计分析等信访业务各环节，纳入信访信息系统统一管理，实现对整个工作过程的全覆盖；把各级信访部门及有权处理信访事项责任部门的信访工作，纳入信访信息系统统一运行，实现对工作范围的全覆盖。信访信息系统对信访事项受理、办理过程实行全程跟踪，群众也可以及时跟踪查询信访事项办理过程和处理结果，并可对信访部门和事权部门进行满意度评价，形成了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的“阳光信访”新模式。

主持人:通过信访信息化建设，我市信访工作取得哪些成效？

马二喜：依托互联网建设的信访信息系统，进一步畅通和拓宽群众诉求表达渠道，规范信访事项受理办理程序，接受社会监督，推动相关地方和单位落实工作责任，维护正常信访秩序，形成加强和改进信访工作的良好局面。一是业务流程标准化。把《信访条例》规定的程序要求和工作职责，在系统中固化规范，实现法规流程的信息化再造。二是处理过程透明化。依托全区信访信息系统，实现信访事项网上流转、网上处理，处理环节、进展和结果公开透明，方便群众查询评价，接受社会监督。三是统计分析智能化。实现信息数据的自动采集、汇总和分析，提高信访数据深度运用的水平。

主持人：很多人认为信访工作需要面对面去解决，走访才管用，那么网上信访是否与走访一样管用，有效果？请马局长给大家解释。

马二喜：网上信访与走访在解决问题方面具有一样的效果。与走访、写信等传统的信访方式相比，网上信访在处理信访人反映问题上没有区别，解决问题的流程和步骤都是一样的，因此解决问题的效果也是一样的。而且网上信访的优势更加明显，不仅方便、快捷还节省信访成本。

主持人：信访信息化建设在规范信访事项受理办理，快捷推动办理群众信访事项中还存在哪些不足？有什么改进措施?

马二喜：信访信息化建设是信访制度改革的重要内容，在推进过程中不免要存在一些问题和不足。比如，群众对网上信访的认识还不够全面到位，群众参与信访事项办理评价等工作还需进一步加强。信访信息系统功能还需进一步健全完善，深度开发运用不够，网上信访基础业务规范化标准化水平还需进一步提升。针对这些问题和不足，我们主要采取以下措施。一是继续加大宣传推广力度，提高群众对网上信访工作的认知度，做好网上信访宣传代理工作，引导群众通过网上投诉方式反映诉求。二是进一步健全规范网上信访办理制度和规程，对群众信访事项做到来访必登、应录尽录，务求全口径进入、依规分类办理、规范工作环节，努力提升信访事项办理质量，切实推动问题解决。三是按照“业务管理制度化、工作流程标准化、方法手段信息化、受理办理法治化”的目标要求，加强办信、接访、网上投诉办理、复查复核、督查督办等基础业务建设，提升窗口服务水平。四是着力推进满意度评价。信访事项处理意见形成后，由责任单位向信访人送达《信访事项处理意见书》，并对符合满意度评价条件的信访事项，承办单位告知信访人享有评价的权利，引导信访人网上进行满意度评价，接受群众监督，推动各级各部门认真解决群众诉求，提高整体信访工作水平。

主持人：请马局长介绍一下今后我市信访信息化建设的发展方向？

马二喜：一是健全完善各项功能，打造“智慧信访”新模式。深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，继续优化和深度应用信访信息系统各项功能，积极开发具有地方优势和特色的系统功能，进一步健全完善判重、预警、督办、分析、研判等功能，实现信访服务渠道多元化，业务监控实时化，数据分析精准化、信息研判科学化，把信访工作的智能化转换为智慧化，努力打造“智慧信访”，不断提升工作效能。二是加强数据采集分析，打造“大数据+信访”模式。依托信访信息系统大数据平台，积极推进大数据与信访工作的深度融合，利用信访信息系统深入分析和研判信访情况，通过对信访事项的主要诉求、责任属地、重复次数、办理情况等信访信息与其他信访事项相关信息进行比对，实现数据的自动采集、归类汇总、统计分析，从定性、定量两个层面，及时研判信访形势、了解群众诉求、排查信访矛盾纠纷、评估工作实效、预测趋势走向，向党委、政府及有关部门提出有针对性、预见性和建设性的意见建议，提升信访部门服务决策的能力和水平。三是加强网上信访创新服务，提升群众满意度。通过“服务引领+技术支撑+智能服务”的创新运行模式，以“服务为核心”，以“最多访一次”为目标，以信息化手段助力信访工作，对信访事项受理办理情况进行自动监测预警，确保所有信访事项按期规范受理、办理，提升服务水平，真正实现让数据多跑路，让群众少跑腿，使群众能够真正感受到网上信访好用、管用，全面提升群众对信访工作的满意度。

主持人：感谢马局长参加本次在线访谈，同时也感谢各位网民的关注，本次访谈到此结束，下期节目再见！