信访部门如何创建人民满意窗口？本次访谈为你解疑释惑
习近平总书记强调“建设让党中央放心、让人民群众满意的模范机关”，信访部门作为党和政府联系群众的桥梁纽带，作风形象至关重要。2018年起，国家信访局部署在全系统开展人民满意窗口创建活动。各地各部门高度重视、积极探索，积累了许多符合实际、富有特色的经验做法。
近日，国家信访局和新华网联合推出专题访谈，邀请到陕西省安康市委常委、常务副市长王刚和上海市闵行区信访办主任沈志平、江苏省灌云县县长朱兴波三位嘉宾，一起来听他们介绍创建“人民满意窗口”的做法和效果。
主持人：
三位嘉宾分别来自不同的省市，要说创建“人民满意的窗口”面对的情况肯定是有差别的。请三位分享一下在人民满意窗口创建方面有什么好的做法。
王刚：
开展人民满意窗口创建工作，安康市主要做了以下几方面的努力：
一是积极打造人民满意的“群众之家”。市政府对市来访接待大厅进行升级改造，通过设立法律咨询室，配备信访事项查询终端，设立“健康小屋”，落实网上投诉代办服务等，为来访群众提供舒适、温馨、便利的信访场所和热情周到的服务，让群众有“回家”的感觉。
二是探索建立“让群众只访一次”工作机制。严格落实首接首办责任制，对信访问题及时转送交办，跟踪督办问效，直至解决到位为止。特别是对群众反映强烈的时效性强、简单明了的信访问题，按照简易程序，做到即接即办、现场协调、现场解决，让群众只跑一次，带着问题来、领着满意回。
三是锻造一支人民群众满意的信访队伍。近几年，我们组织信访干部挂职锻炼、上派学习、轮岗交流，开展“优秀接谈员”“先进工作者”“先进科室创建”等活动，不断增强信访干部做好群众工作的本领，切实把工作做到群众的心坎上。
沈志平：
闵行区以创建“信访大厅标准化建设”为抓手，推进人民满意窗口建设。
一方面从“看得见”的标准入手打造有温度的接待窗口。比如接待场所设施简洁实用，体现亲民便民形象；工作人员仪表整齐划一，塑造专业形象；基本标识简单明了，方便群众来访反映问题。在首问接待环节，要带着感情和责任热忱服务。在关爱弱势群体方面，与区残联协作建立了“心手相连”手语翻译接访志愿服务，服务好这一特殊群体。
另一方面从“看不见”的标准化用力，完善管用的工作机制。先后建立了各类制度27项，确保信访窗口“门好进”“脸好看”“事好办”，推动实现让更多的群众最多访一次。
朱兴波：
近年来，灌云县按照“创建一流队伍、完善一流机制、实现一流成效”的总体要求，以小窗口发挥大作用，打造了“不重访、不乱访、不用访”的良好信访生态。
一是找准创建思路。变接待窗口为服务平台，全面融合纪检监察、人民建议等多元要素，形成“一站式”服务平台；变交办登记为跟踪督办，全面落实信访工作“联系点”制度，全程跟踪督办信访事项办理情况，做到政策解释到位、教育疏导到位、途径引导到位、跟踪督办到位。
二是集中优质要素。集聚人力、物力、财力，不断提升窗口的软硬件设施，形成“一个中心、两块区域、四处分流、五室接待”的格局。全面运用江苏省“阳光信访”信息系统，以“一张网”整合力量、“一平台”共享资源、“一窗口”受理诉求。
三是加强信访队伍建设。工作人员挂牌上岗，做到来有迎声、问有答声、走有送声、反映问题有回声，与群众“谈谈心”“说说事”，努力把信访接待窗口打造成党委政府与人民群众的“连心桥”。
主持人：
人民满意窗口创建工作有一个评价标准就是人民满不满意，对这项工作群众怎么看？请三位嘉宾分享一下案例。
王刚：
我跟大家交流一个案例。2017年，安康市岚皋县132名农民工因与山西省矿业某公司发生欠薪纠纷，连续3个月到该公司维权无果。信访群众到信访局走访，信访部门立即启动了“最多访一次”工作机制，一方面认真做好接谈，了解情况，疏导情绪，宣传政策；另一方面，先后3次组织对话、协商，最终促成双方达成和解，一起历时4年多的“三跨三分离”信访事件得到圆满化解。
沈志平：
在创建“人民满意窗口”的工作中，我们用真诚服务让老百姓满意。有一个这样的故事，江川街道有一位老人独居在养老院，她把钱交给自己的“小姐妹”保管，不料被其挪用。半夜老人跑到信访办，但接待时间已经过了，一着急就倒在值班室门口。接访干部小郭接到电话通知后赶紧从家里赶过来，并将老人送至医院救治。之后，小郭牵头提出了老人养老金使用的方案和老人养老安置处置方案，很快解决了老人养老的难题。对小郭同志的工作态度老人非常满意，问题解决了以后，老人很高兴，她说：我谁都不信了，就信我们信访办。
朱兴波：
依法依规帮助群众解决问题是最令人满意的。我举一个这样的例子，2009年，某小区开发商资金出现问题，开发商跑路，出现附属设施不配套、建管资料不完整、物业管理不到位等问题，业主信访不断。我们整合有关方面资源，健全了小区水、电、路等设施，并采取整体容缺验收模式，为业主办理不动产权登记，使这桩拖了十年之久的“烂尾楼”信访积案得到彻底化解。
再一个就是今年春节前，因为年前有不少农民工因为工地拖欠工资到信访局反映，信访局加班加点全员出动，协调各个部门帮助他们解决，一直到大年三十凌晨三点，帮他们要到了工资。农民工兄弟看到工作人员废寝忘食地帮他们，都纷纷表示感谢。
主持人：
听到王市长说“最多访一次”，这个口号很响亮，请问怎么做到呢？
王刚：
近年来，围绕源头化解，我们不断探索、创新、总结信访工作的变化和规律，通过实践探索，在推行“最多访一次”上做了以下几方面工作：
一是及时就地解决群众初次信访问题。明确要求各级信访部门和责任单位对第一次来的信访群众要认真接待，必须将其诉求“录入准确、移送及时、定期督办、跟踪问效”，并将一些初次重点信访事项纳入市县区领导接访范围，有效推进基层和责任单位将信访群众初次信访问题及时就地，一次性化解到位。
二是全面推行网上投诉代理服务。在各级建立网上投诉代理机制，推行网上投诉代理服务，积极引导来访群众变走访为网访，降低了群众信访成本，有效减少了信访群众越级走访和重复走访。
三是创新源头矛盾化解机制。学习借鉴“枫桥经验”，在全市建立县镇村三级矛盾调解中心2500多个，专业调解组织70多个，配备人民调解员1万余人。通过发挥组织和社会力量作用，及时就地化解基层矛盾纠纷。
主持人：
据悉，闵行区把合理合法诉求的初次信访百分之百解决写到区政府的工作报告中了，这个目标怎么实现呢？
沈志平：
为了推进初次信访百分之百解决，闵行区做了以下工作：
一是制定和出台相关工作措施来保障，如建立信访评估机制。我们邀请第三方专家学者，共同参与信访事项合理合法性的评估，信访事项合理的，我们要全力推动解决；不合理、不合法的，我们会通过依法分类处理、诉访分离或者群众工作的方法推动解决。
二是形成多项工作机制促进解决，如建立初次信访事项“全部交办”“痕迹管理”“逐级协调”“分层签发”四个到位制度，尽最大努力将各类矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。整合律师、人民调解、“老舅妈”等第三方力量参与信访矛盾调处，协调政府相关部门开展联合接访，推行“门诊式接访、一站式服务、一揽子解决”。
三是探索信访信息化工作，让数据多跑路、让群众少跑腿，加快矛盾化解速度，简易事项简易办，通过加快信访办理的流程推动矛盾的及时化解。
主持人：
请朱县长来讲一讲在源头化解这方面有什么好的做法。
朱兴波：
一是推动“网格+信访”融合。灌云县创新开展网格化社会治理工作，建成县乡村组四级网格化矛盾化解服务管理体系。小网格已经成为信访工作的前沿“阵地”，形成了“人在格中走、事在格中办、小事不出格、大事不出网”的社会治理新格局。
二是实行县乡主要领导定点定时接访。按照“上午接访、下午会办、周内办结、月底清仓”原则，形成上上下下抓信访工作责任体系，推动信访问题清仓式解决。
三是加快办结速度。严格执行信访事项“三办理”要求，对于简单诉求“马上办”，一般性问题“快速办”，疑难事项“研究办”，努力为群众排忧解难。
四是全面处理问题。实行“清初访、查重访、化积案”三步走。“清初访”，初信初访要依法办结；查重访，建立重复访专档，实行“一档双查”，既查信访事项处理情况、又查责任追究情况，确保重访有效化解；化积案，将今年之前未彻底解决的问题全部纳入积案，合力攻坚，做到清仓见底。
主持人：
对于推进新时代信访工作高质量发展，大家有什么思考？
王刚：
信访工作是“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”的一项重要工作，群众的事再小也是大事。要牢固树立以人民为中心的发展思想，持续深化信访制度改革，全面提升信访工作质量，切实维护群众合法权益，促进经济社会全面发展，努力提高群众的幸福感和获得感。
沈志平：
近年来，闵行区特别注重打造人民建议征集工作平台，老百姓意识明显提升。今年，我们以机构改革为契机，在全市可能是全国（地市县信访部门中）成立第一家人民建议征集机构，切实把握“政府的关注点、群众的期盼点、政策的空白点、执法缺位点”，把老百姓在民间的“金点子”变成“金种子”，最后结成“金果子”，服务于社会、服务于百姓。
朱兴波：
下一步要在以下几方面下功夫：一是牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持把群众满不满意作为做好信访工作的第一标准，依法维护群众的合法权益。二是要着力提高源头治理的能力和水平，进一步健全和完善相关机制和程序。三是要下大力气进一步构建和完善信访工作大格局，继续统筹各方资源和力量，健全和完善信访工作的责任体系，织牢织密横向到部门、纵向到基层的责任网络机制，通过责任落实推动工作更好落实到位。
